NewsletterCRM-System
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Inhaltsverzeichnis
Was ist ein CRM-System, einfach erklärt?
Ein CRM-System ist eine Technologie, das die zentrale Steuerung aller relevanten Kundendaten ermöglicht. Die Software-getriebene Plattform bietet den Zugriff auf Kundendaten und erlaubt das nahtlose Zusammenarbeiten aller Beteiligten in Echtzeit. Der Mehrwert von CRM-Systemen zeigt sich in der nachhaltigen Betreuung der Kunden und der schnellen, reibungslosen Hilfe bei Problemen.
Je nach Anbieter kann ein CRM-System auch Analysen durchführen, die wichtige Erkenntnisse liefern. Die Dashboard-basierten Analysen bieten tiefe Einblicke in historische Daten, wie beim Lead-Management oder den Umsatzprognosen. Die Nachverfolgung und Qualifizierung der Kunden oder Leads gestaltet sich mit einem CRM-System deutlich leichter.
Bedingt durch die Digitalisierung sind Kundendaten und ihre Qualität zu relevanten Erfolgsfaktoren für Unternehmen geworden. Sie sichern sich mit der digitalen Aufbereitung der Daten entscheidende Wettbewerbsvorteile, die in Zeiten von globalen Märkten und dynamischen Einflüssen, essenziell sind. Mit den gesammelten Informationen über Kunden können Unternehmen wichtigen Input für die Marketingstrategie geben und dem Vertrieb wertvolle Informationen über Markttrends oder Veränderungen der Zielgruppe liefern.
Was ist ein CRM-System-Beispiel?
Ist CRM ein ERP-System?
Ein CRM-System widmet sich hauptsächlich dem Vertrieb, dem Marketing und der allgemeinen Verwaltung. Hier steht der Zugriff auf aktuelle Kundendaten im Vordergrund, das System kann als Basis für die gesamte Customer Journey verwendet werden. Ein ERP-System schließt neben diesen Aspekten auch die gesamte Produktionsplanung sowie die Buchhaltung und das Lager mit ein.
Mit umfassenderen Analysen und weitaus mehr Daten ist das ERP-System die Weiterentwicklung eines CRM. Ein CRM-System kann, muss aber nicht, Bestandteil eines leistungsfähigen ERP-Systems sein. Beim CRM-System steht die systematische Darstellung und Optimierung der Kundenbeziehungen im Vordergrund. Beim ERP-System sind alle Bereiche eines Unternehmens digital vernetzt und arbeiten mit derselben Datenbasis.
CRM-System oder ERP-System?
Beides sind Schlüsseltechnologien der Digitalisierung in Unternehmen, denn die systematische Planung von Unternehmensressourcen hat direkten Einfluss auf das Ergebnis und damit den Umsatz. Während das CRM-System Bestandskunden in den Fokus setzt und das Ziel der besseren Kundenzufriedenheit sowie die Erhöhung des Umsatzes hat, sind ERP-Systeme für die Ressourcenplanung zuständig.
In mittelständischen Betrieben ab ca. 50 Mitarbeitern kann beides sinnvoll sein. Die Systeme sollten aber auf jeden Fall ineinandergreifen, bestenfalls über Schnittstellen verbunden sein. Bei kleinen Betrieben, Selbständigen oder Freiberuflern, die viel und eng mit ihren Kunden kommunizieren, kann ein CRM-System ausreichend sein. Ein ERP-System wird als Alleskönner bezeichnet, während das CRM-System auf die Kommunikation mit Kunden ausgelegt ist.
Wächst ein Unternehmen, lernt es in der Regel auch seine Kunden besser kennen. Zusammen mit Marketing, Vertrieb und Kundendienst wird das CRM-System jeden Tag besser, denn die Daten fließen in das übergeordnete ERP-System ein, wo die Künstliche Intelligenz nach Mustern sucht. Aus der Nutzung beider Lösungen ergibt sich der Mehrwert für Anwender, denn so lassen sich auch Workflows automatisieren, was die Effizienz steigert und Kosten senkt.
Warum CRM-System in ERP-System integrieren?
Wenn die beiden Systeme nicht miteinander verbunden sind und interagieren können, kommt es zu Datenlücken. Werden Geschäftsprozesse unterbrochen, sind Daten unvollständig und fehlen für anschließende Analysen. In diesen Daten können sich aber wichtige Informationen verstecken, beispielsweise hinsichtlich der Veränderung bei den Kundenwünschen. Kann ein Unternehmen nicht kurzfristig auf diese Veränderungen reagieren, übernimmt schnell ein Wettbewerber den Kunden und wirbt ihn ab.
Wenn ein Kunde im CRM-System angelegt ist, aber keinen weiteren Prozess auslöst, der ins ERP-System einfließt, bilden sich Datensilos oder “Karteileichen”. Die Abkapselung von Datensätzen ist daher unbedingt zu vermeiden, denn die Lücken ließen sich wahrscheinlich gar nicht oder nur manuell schließen. Änderungen an einem Datensatz in einem isolierten System blieben dann im anderen System unvollständig. Nur eine Integration beider Systeme verbessert das Kundenbeziehungsmanagement nachhaltig.
Welche Arten von CRM-System gibt es?
CRM-Systeme bilden Marketing-, Vertriebs- sowie Serviceprozesse ab und verwalten Daten von Kunden und deren Interaktionen mit einem Unternehmen. Für das Management von Kundenbeziehungen stehen heute drei verschiedene CRM-Systeme zur Verfügung. Deren Auswahl richtet sich nach den spezifischen Anforderungen des Unternehmens sowie den eigentlichen Zielen, die mit der Einführung erreicht werden sollen.
Kollaborative CRM-Systeme ermöglichen die nahtlose Customer Experience über mehrere Abteilungen hinweg und fördern das Teilen von Informationen in Echtzeit. Alle vergangenen Kundeninteraktionen sowie wichtige Details stehen den relevanten Abteilungen zur Verfügung.
Operative CRM-Systeme optimieren die Abläufe des Kundenservice und geben Aufschluss über die Qualität sowie die Nachhaltigkeit der Kundepflege. Das Lead-Management ist genauso angeschlossen wie die Visualisierung von Eckdaten. Durch die Automatisierung von standardisierten Abläufen werden freie Ressourcen geschaffen. In wachsenden Unternehmen können diese CRM-Systeme beim Skalieren des Kundenservice unterstützen.
Analytische CRM-Systeme liefern wichtige Erkenntnisse und zeigen über digitale Tools verschiedene Funktionen an, mit denen Anwender Kundendaten analysieren können. So lassen sich Trends aufspüren, Muster erkennen und Maßnahmen einleiten, noch bevor der Wettbewerb davon Kenntnis hat. Die Datenanalysen geben auch Antworten auf wichtige Fragen, wie die häufigste Kundenbeschwerde aussieht oder welche Leads zum Geschäftsabschluss führen.
Mit CRM-Systemen das Datenmanagement verbessern
Unternehmensziele lassen sich mit CRM-Systemen deutlich besser definieren und überwachen. Unternehmen verstehen ihre Kunden und Interessenten besser und können deren Bedürfnisse leicht identifizieren. Durch ein CRM-System lassen sich kundenorientierte Prozesse gestalten und optimieren, damit mehr Umsatz entsteht. Es steht allerdings nicht das direkte Verkaufen im Vordergrund, sondern die bessere Betreuung der Kunden. Alle Instrumente zur Kundenbindung müssen ins Ökosystem des Unternehmens eingebunden sein, damit sie erfolgreich sein können.
Statistische Analysen im CRM-System steigern den Kundenwert und die Kundenbindung, wovon beide Seiten profitieren. Über Schnittstellen können Telefonanlagen, Chatbots, ERP-Systeme sowie Social Media integriert werden. Administratoren vergeben Zugriffsrechte und verwalten Benutzer. Der Datenschutz wird ebenfalls von modernen CRM-Systemen eingehalten.
Wichtig für die Einführung eines CRM-Systems ist die absolut stimmige, korrekte und aktuelle Datenbasis. Idealerweise ist die Software ans ERP-System angeschlossen oder bereits Bestandteil davon.